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CLIENTE BANCO
[NOME COMPLETO] [NOME DO BANCO OU INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO]
NIF: [NÚMERO] Serviço de Reclamações / Gestão de Reclamações
[MORADA] [MORADA OU ENDEREÇO DE CORREIO ELETRÓNICO DO SERVIÇO DE RECLAMAÇÕES]
[CORREIO ELETRÓNICO] · [TELEMÓVEL]
[LOCALIDADE], [DATA]
Enviada por: [CARTA REGISTADA COM AVISO DE RECEÇÃO / CORREIO ELETRÓNICO / ÁREA DE RECLAMAÇÕES DA APP OU DO HOMEBANKING]
RECLAMAÇÃO: OPERAÇÕES DE PAGAMENTO NÃO AUTORIZADAS E PEDIDO DE REEMBOLSO IMEDIATO
Conta / cartão afetado: [IBAN OU ÚLTIMOS 4 DÍGITOS DO CARTÃO]
Primeira comunicação ao banco: [DATA E HORA] por [LINHA TELEFÓNICA / APP / BALCÃO / CORREIO ELETRÓNICO] · Referência [NÚMERO DA OCORRÊNCIA, SE EXISTIR]
Exmos. Senhores,
Sou titular da conta acima indicada. Venho comunicar por escrito que não autorizei as operações descritas abaixo. Foram realizadas por terceiros na sequência de uma fraude ([SMS / CHAMADA / CORREIO ELETRÓNICO / ANÚNCIO NUM SITE DE VENDAS / FALSO SITE DO BANCO / ASSOCIAÇÃO DE NÚMERO AO MB WAY / OUTRO]) ocorrida em [DATA].
1. Operações que não reconheço
Data Tipo (transferência, MB WAY, cartão, levantamento…) Beneficiário ou comerciante Montante (€)
[DATA] [TIPO] [BENEFICIÁRIO] [MONTANTE]
[DATA] [TIPO] [BENEFICIÁRIO] [MONTANTE]
Total [TOTAL]
2. Fundamentos
1. Comuniquei as operações logo que delas tive conhecimento e sem atraso injustificado, dentro do prazo máximo de 13 meses a contar da data do débito (artigo 112.º, n.º 1, do Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 91/2018, de 12 de novembro — RJSPME).
2. O prestador de serviços de pagamento do ordenante deve reembolsar imediatamente o montante da operação não autorizada e, em todo o caso, o mais tardar até ao final do primeiro dia útil seguinte à comunicação, repondo a conta na situação em que estaria se a operação não tivesse sido executada, com data-valor não posterior à do débito (artigo 114.º, n.os 1, 3 e 4, do RJSPME). Só fica dispensado deste prazo se tiver motivos razoáveis para suspeitar de atuação fraudulenta do próprio ordenante e os comunicar por escrito, no mesmo prazo, às autoridades judiciárias (artigo 114.º, n.º 2).
3. O Tribunal de Justiça da União Europeia, no acórdão de 15 de outubro de 2026, processo C-70/25, declarou que o facto de o banco considerar que o cliente agiu com negligência grosseira não lhe permite recusar o reembolso imediato; num segundo momento, o banco pode, se for o caso, reclamar ao cliente as perdas que prove resultarem dessa negligência.
4. Cabe ao banco provar que as operações foram autenticadas, devidamente registadas e contabilizadas. A utilização do instrumento de pagamento registada pelo banco não basta, por si só, para provar que autorizei as operações ou que agi com dolo ou negligência grosseira; o banco deve apresentar elementos que o demonstrem (artigo 113.º, n.os 1, 3 e 4, do RJSPME).
5. Sem fraude, dolo ou negligência grosseira, a minha responsabilidade está limitada a 50 euros (artigo 115.º, n.º 1). Se o banco não exigiu autenticação forte, não suporto quaisquer perdas, salvo atuação fraudulenta (artigo 115.º, n.º 5).
6. Se o reembolso não for feito no prazo legal, sem suspeita de fraude comunicada às autoridades judiciárias, são devidos juros moratórios à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais, contados desde a data em que neguei ter autorizado as operações (artigo 114.º, n.º 10).
[SE O BANCO JÁ RECUSOU: "Em [DATA], o banco recusou o reembolso invocando [MOTIVO]. Essa resposta não cumpre o artigo 114.º, n.º 1, do RJSPME, nem o entendimento do Tribunal de Justiça no processo C-70/25, porque não se baseia em suspeita de fraude da minha parte comunicada às autoridades judiciárias."]
3. Peço
1. O reembolso imediato de [TOTAL] € na conta [IBAN], com data-valor não posterior à do débito, e a anulação de comissões e juros resultantes destas operações.
2. Caso o banco entenda não reembolsar, que me informe por escrito se comunicou às autoridades judiciárias suspeita de atuação fraudulenta da minha parte e em que data.
3. Os elementos de prova da autenticação de cada operação (data, hora, dispositivo, canal e método de autenticação forte utilizado).
4. Os juros moratórios previstos no artigo 114.º, n.º 10, do RJSPME, se o reembolso não for feito no prazo legal.
5. Resposta escrita no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção desta reclamação (artigo 142.º, n.º 2, do RJSPME).
Sem resposta ou com resposta desfavorável, apresentarei reclamação ao Banco de Portugal (artigo 143.º do RJSPME), através do Livro de Reclamações ou do Portal do Cliente Bancário, e recorrerei aos meios de resolução alternativa de litígios ou judiciais.
Com os melhores cumprimentos,
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[NOME COMPLETO]
NIF: [NÚMERO]
Documentos em anexo:
1. Extrato com as operações assinaladas.
2. Comprovativo da queixa apresentada à [PSP / GNR / POLÍCIA JUDICIÁRIA / MINISTÉRIO PÚBLICO] em [DATA], n.º [NÚMERO].
3. Capturas de ecrã do SMS, correio eletrónico, anúncio, chamada ou site fraudulento.
4. Comprovativo da primeira comunicação ao banco (referência, correio eletrónico, captura da app).
ANTES DE ENVIAR — apague esta parte
Onde entregar: no serviço de reclamações do banco, por escrito (carta registada com aviso de receção, correio eletrónico ou área de reclamações da app/homebanking). Guarde o comprovativo de envio e de receção.
Prazos do banco: reembolso até ao final do primeiro dia útil seguinte à sua comunicação (art. 114.º, n.º 1); resposta à reclamação em 15 dias úteis; em casos excecionais, o banco tem de explicar o atraso e responder em definitivo até 35 dias úteis (art. 142.º, n.os 2 a 4).
O seu prazo: comunique sem atraso injustificado e, no máximo, 13 meses após o débito (art. 112.º, n.º 1).
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