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CLIENTE BANCO
[NOMBRES Y APELLIDOS] [NOMBRE DEL BANCO]
C.I. V-[NÚMERO] · RIF [V-/J-NÚMERO, SI APLICA] Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario
[DIRECCIÓN DE HABITACIÓN] Agencia [NOMBRE O NÚMERO] / [CORREO DE RECLAMOS DEL BANCO]
[TELÉFONO] · [CORREO ELECTRÓNICO]
Cuenta N° [ÚLTIMOS 4 DÍGITOS] · Tarjeta terminada en [ÚLTIMOS 4 DÍGITOS]
[CIUDAD], [DÍA] de [MES] de [AÑO]
Señores
Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario de [NOMBRE DEL BANCO]
Presente.-
RECLAMO POR [OPERACIONES NO RECONOCIDAS / PAGO MÓVIL NO ABONADO / RETIRO NO DISPENSADO EN CAJERO / COBRO INDEBIDO]
Yo, [NOMBRES Y APELLIDOS], titular de la cédula de identidad N° V-[NÚMERO], cliente de esa institución bancaria, presento formalmente este reclamo por las operaciones que se indican abajo y solicito su revisión y solución.
1. Operaciones reclamadas
Fecha y hora Canal (Pago Móvil, transferencia, tarjeta de débito/crédito, cajero, punto de venta, comisión) N° de referencia Beneficiario / comercio / cajero Monto
[FECHA Y HORA] [CANAL] [REFERENCIA] [NOMBRE, TELÉFONO, C.I. O COMERCIO] Bs. [MONTO]
[FECHA Y HORA] [CANAL] [REFERENCIA] [NOMBRE, TELÉFONO, C.I. O COMERCIO] Bs. [MONTO]
Total reclamado Bs. [TOTAL]
Equivalente referencial: USD [MONTO] a la tasa oficial del Banco Central de Venezuela del [FECHA].
2. Hechos
1. El [FECHA] [VI EN MI ESTADO DE CUENTA / RECIBÍ UN SMS O NOTIFICACIÓN / REVISÉ LA APP] y encontré las operaciones descritas.
2. [ELIJA Y COMPLETE LA OPCIÓN QUE CORRESPONDA:]
Operaciones no reconocidas: no realicé ni autoricé estas operaciones. No he entregado mi tarjeta, claves, códigos de seguridad ni datos de acceso a ninguna persona. [SI HUBO LLAMADA, MENSAJE O ENLACE SOSPECHOSO, DESCRÍBALO.]
Pago Móvil o transferencia no abonada: el monto fue debitado de mi cuenta pero no fue acreditado al beneficiario [NOMBRE, TELÉFONO, BANCO].
Pago a un beneficiario equivocado: por error indiqué [EL TELÉFONO / LA CÉDULA] [DATO ERRADO] en lugar de [DATO CORRECTO]. Notifico el error el mismo día en que lo conocí.
Cajero automático: el cajero [IDENTIFICACIÓN O UBICACIÓN DEL CAJERO] no me dispensó el efectivo, pero el monto fue debitado de mi cuenta.
Cobro indebido: se me cobró [COMISIÓN / CARGO] por un servicio que no solicité ni acepté.
3. El [FECHA] reporté el caso por [TELÉFONO / APP / AGENCIA] y se me asignó el número [NÚMERO DE GESTIÓN]. [SI NO HUBO REPORTE PREVIO, ELIMINE ESTE PUNTO.]
4. [SI APLICA: La tarjeta fue bloqueada el [FECHA]. / Presenté denuncia ante [CICPC / MINISTERIO PÚBLICO] el [FECHA], N° [NÚMERO].]
3. Fundamento
Presento este reclamo con fundamento en el artículo 69, numerales 3 y 4, del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario, que obliga al banco a resolver el reclamo en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos, a entregar un informe con las causas y la decisión, a reintegrar de inmediato las sumas cuando el reclamo sea procedente y a probar la improcedencia; y en las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros (Resolución SUDEBAN N° 063.15), artículos 34, 36, 37, 43 y 44.
[SI EL RECLAMO ES POR TARJETA DE DÉBITO O CRÉDITO, CAJERO O CLONACIÓN, AGREGUE:] Asimismo, en los artículos 49, 51, 52, 53 y 54 de la Ley de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico, que establecen la respuesta del emisor en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles y la prohibición de reportar el monto en controversia al Sistema de Información Central de Riesgos mientras se esclarecen los hechos.
[SI ES UN PAGO A BENEFICIARIO EQUIVOCADO, AGREGUE:] Asimismo, en el artículo 60 de la Resolución SUDEBAN N° 063.15, según el cual el banco debe reversar el mismo día las operaciones dirigidas a un beneficiario distinto del indicado, una vez que tenga conocimiento del hecho.
4. Solicitudes
Por lo anterior, solicito:
a) Acusar recibo de este reclamo por escrito, con fecha de presentación, y asignarle un número de reclamo.
b) Reintegrar a mi cuenta N° [ÚLTIMOS 4 DÍGITOS] la cantidad de Bs. [TOTAL], con los intereses que correspondan desde la fecha del débito hasta su pago efectivo.
c) Entregarme por escrito, dentro del lapso legal, un informe con las causas de las operaciones reclamadas y la decisión adoptada, y copia certificada de la documentación relacionada con el reclamo (registros de la operación, direcciones IP, dispositivo, cajero o punto de venta, según el caso).
d) [SI ES TARJETA:] No cobrar intereses sobre los montos en controversia y no reportarlos como deuda al Sistema de Información Central de Riesgos mientras se resuelve el reclamo.
e) [SI ES PAGO EQUIVOCADO:] Reversar la operación de inmediato.
f) Bloquear el medio de pago comprometido y emitir uno nuevo, si aún no se ha hecho.
Si el reclamo es declarado improcedente, solicito que se me notifique el motivo en detalle, y me reservo el derecho de pedir la reconsideración ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario y de acudir a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN).
Recibiré la respuesta en el correo [CORREO ELECTRÓNICO] y en la dirección [DIRECCIÓN DE HABITACIÓN].
Atentamente,
______________________________
[NOMBRES Y APELLIDOS]
C.I. V-[NÚMERO]
Huella dactilar: ________
Anexos:
1. Copia de la cédula de identidad.
2. Estado de cuenta o capturas de la app con las operaciones marcadas.
3. Comprobantes de Pago Móvil o transferencia (referencias).
4. [COPIA DE LA TARJETA, SI EL BANCO LA PIDE.]
5. [DENUNCIA ANTE CICPC O MINISTERIO PÚBLICO, SI LA HAY.]
6. Planilla de reclamo del banco, si la exige.
Recibido por el banco:
Nombre del funcionario: ______________________ Cargo: ______________________
Fecha y hora: ______________ N° de reclamo: ______________ Firma y sello: ______________
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